یک پایگاه دانش مناسب، باید بتواند تا از افرادی که مواد اطلاعاتی را مرور می‌کنند و نیز از افرادی که در آن به جستجو می‌پردازند، پشتیبانی کند. یک پایگاه دانش می‌تواند مثل یک فروشگاه خریدار پسند باشد. شما باید بتوانید از همه افراد و نیازهای اطلاعاتی آنها پشتیبانی کنید.
یک فروشگاه را در نظر بگیرید. برخی از خریدارانی که به فروشگاه مراجعه می‌کنند دقیقا می‌دانند که چه چیزی میخواهند. فرد وارد فروشگاه شده و با کمک متصدی آن، چیزی را که به دنبال آن است پیدا کرده و خریداری می‌کند. برخی دیگر از خریداران، علاقه‌مند به شناخت اجناس هستند. آنها صرفا تنها کالایی را که به دنبال آن بوده‌اند نمی‌خرند بلکه ممکن است کالای دیگری نظر آنها را جلب کرده و آنها را متقاعد کنند که آن را خریداری کنند.
مشابه همین رفتار را می‌توان در میان مراجعه‌کنندگان به پایگاه‌های دانشی آنلاین مشاهده کرد. برخی از این مراجعه‌کنندگان کاملا می‌دانند که به دنبال چه فایل، سند یا اطلاعاتی هستند و برای دستیابی به آن از جستجوی هدفمند مثل گوگل استفاده می‌کنند.
برخی دیگر از مراجعه کنندگان خیلی مطمئن نیستند که اطلاعات مورد نظر آنها در کجا قرار دارد و ترجیح می‌دهند تا از یک فهرست اطلاعاتی استفاده کنند. ویکی پدیا را در نظر بگیرید؛ هنگامی که فرد به ویکی‌پدیا رجوع می‌کند، می‌تواند با شناسایی یک پیوند مشابه و دنبال کردن دیگر پیوندها، به اطلاعاتی که در نظر دارد دست پیدا کرده و نهایتا نیاز اطلاعاتی خود را برطرف کند.
یک پایگاه دانش خوب، باید به هر دو دسته مطرح شده از مراجعه کنندگان توجه کند و نیاز اطلاعاتی هردو را برطرف کند. برای افرادی که دقیقا می‌دانند که به چه اطلاعاتی نیاز دارند، محتوا باید به خوبی نشان داده شده و در دسترس باشد. دسته دوم از مراجعه کنندگان به یک جستجوی خوب و موثر احتیاج دارند تا بتوانند آنچه را که نیاز دارند، شناسایی کرده و پیدا کنند. بنابراین یک وبسایت سازگار با مرورگرهای وب به شدت مورد نیاز است تا فرد بتواند از طریق کاوش در آن، منابع اطلاعاتی مورد نیاز خود را پیدا کند. حتی اگر از وجود این منابع اطلاعی نداشته است.
برای درک بهتر این مسئله، یک فروشگاه مواد غذایی را در نظر بگیرید. فعالیت این فروشگاه‌ها وابسته به مشتریانی است که برای پیدا کردن و خرید کالاهای مورد نظر خود به آن مراجعه می‌کنند. این فروشگاه‌ها علاوه بر اینکه همیشه به دنبال این هستند که مشتری، کالای مورد نظر خود را به راحتی پیدا کند، سعی می‌کنند تا کالاهای دیگری که شاید مشتریان از وجود آنها بی اطلاع هستند را به آنها نشان دهند. ارائه کردن این کالاها به مشتری با هدف جلب توجه مشتری، علاقه‌مند شدن به کالا و احساس نیاز به آن و در نهایت خرید آن است. به همین دلیل، همه جنبه‌های دکوراسیون و چیدمان یک فروشگاه، از المان‌های تبلیغاتی در سراسر فروشگاه تا نحوه چینش اجناس از ورودی فروشگاه تا خروجی آن، برای تحریک جذابیت خرید کالاهای جدید طراحی شده است. برای مثال:
میوه‌ها و سبزیجات یا گل‌ها در ورودی فروشگاه قرار داده شده تا در هنگام ورود مشتری، باعث بوی مطبوع و زیبایی فروشگاه باشد؛- برای مشتریانی که مایل به خرید سریع هستند، برای مثال افرادی که صرفا برای خرید تنقلات یا آب و کالاهای عادی مشابه به فروشگاه مراجعه می‌کنند و میخواهند تا خرید خود را به سرعت انجام دهند و خارج شوند. اینگونه از کالاهای اصلی و پرفروش روزمره در ابتدای فروشگاه قرار گرفته است.
- اقلام و کالاهای تبلیغاتی در بخش انتهایی هریک از راهروهای فروشگاه قرار دارند، بنابراین کاملا در معرض دید افرادی که در حال گردش و خرید در فروشگاه هستند، قرار دارد.
- کالاها و محصولات برای دسترسی آسان‌تر در فروشگاه، دسته‌بندی می‌شوند و کالاهای مشابه در کنار هم قرار می‌گیرند.
- کالاهای ارزشمند و محبوب در طبقاتی قرار می‌گیرند که درست روبروی چشم مشتری قرار دارد.
- معمولا تابلوها یا نمایشگرهایی با یک مضمون و عبارت خاص وجود دارند که یک دسته خاص از اجناس و کالاها را نشان می‌دهند. مثلا تابلویی با عبارت “مواد شوینده”. به این ترتیب مشتری می‌تواند تمام نیازهای خود را در یک دسته از کالاها را در آنجا شناسایی کرده و خریداری کند.
- از روانشناسی رنگ ها جهت بازاریابی و تبلیغات و سایر موارد استفاده می‌شود. برای مثال رنگ‌های گرم، افراد را جذب می‌کند به همیت دلیل در نمای بیرونی فروشگاه‌ها از رنگ‌های گرم استفاده می‌شود. و بالعکس، استفاده از رنگ های سرد در داخل فروشگاه باعث تامل و حضور بیشتر فرد در فروشگاه و فروش بیشتر می‌شود.
- فروشگاه‌ها با فعالیت هایی مثل شرکت در قرعه‌کشی و… سعی در کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتری و شناخت رفتار و فعالیت مشتری و نیازهای آنها دارند.
میوه‌ها و سبزیجات یا گل‌ها در ورودی فروشگاه قرار داده شده تا در هنگام ورود مشتری، باعث بوی مطبوع و زیبایی فروشگاه باشد؛
سوالی که در اینجا مطرح می‌شود این است که آیا این امکان وجود دارد که از اصول مشابهی برای ترغیب کاربران به مرور و بازدید از پایگاه‌های دانش استفاده کنیم؟ برای پاسخ به این پرسش می‌توان اصول زیر را امتحان کرد:
- استفاده از روانشانسی رنگها و کاربرد مناسب رنگها در پایگاه؛
- قرار دادن موارد ارزشمندتر در قسمت‌های بالایی صفحات و در بخشهایی که قابلیت مشاهده بهتری دارند؛
- تبلیغ و ترویج محتوای اطلاعاتی جدید در قسمت‌هایی از صفحات که قابلیت مشاهده بیشتری دارند و بیشتر در معرض دید هستند؛
- دسته‌بندی و مرتب‌سازی محتوا در پوشه‌ها یا صفحات فهرست، به شکلی که تمام محتوای اطلاعاتی مربوط به یک فرایند یا فعالیت خاص در یک قسمت و در کنار یکدیگر وجود داشته باشد؛
- استفاده از شاخصه‌ها و معیارهای سنجش وبسایت برای سنجش و درک رفتار اطلاعاتی مراجعه کنندگان به پایگاه؛
با استفاده از این موارد می‌توان طراحی پایگاه دانش را بهبود بخشید. اگر بتوانیم پایگاه دانشی خود را همانند یک فروشگاه جذاب کنیم، امکان موفقیت بیشتری در جذب و حفظ مراجعه‌کنندگان و ارائه خدمات به آنها خواهیم داشت.